[시사프라임 / 박세연 기자] 옷도 먹거리도 온라인으로 쇼핑하는 것이 보편화된 이 시대에, 많은 기업이 결제, 알림 서비스 등에서 '카카오톡 채널'(구 '카카오톡 플러스친구')과 연동한 서비스를 제공하는 경우가 종종 있다. 카카오톡 계정을 이용해 서비스에 가입하면 가입 절차가 간소화되는 편리성 때문이기도 하고, 영화표 예매나 배달 주문 시 전화번호와 연동된 카카오톡으로 자동으로 '알림톡'이 오는 서비스 때문이기도 하다.

많은 카카오톡 채널에서 고객 문의센터를 운영하기도 하는데, 이를 '챗봇'이라고 한다. 이때 고객센터의 상담원과 1대1로 연결해주기도 하고, 인공지능(AI)을 도입하여 무인상담을 진행하는 경우도 있다. 그럼에도 무인상담은 신뢰도가 떨어진다는 편견을 갖고 있기 마련인데, 카카오의 발전한 AI 기술을 도입하면 무인상담의 비율은 절반까지 올라간다. 업계 최고 AI 챗봇으로 손꼽히고 있는 '카카오 i 커넥트 톡'의 이야기이다.

본 기사는 카카오엔터프라이즈 보도자료와 사이트 조사를 기반으로 작성됐다.

'카카오 i 커넥트'는 AI 기반 비즈니스 플랫폼으로, STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU (자연어 이해) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 B2B 모바일 상담 센터 서비스다. 그중 카카오톡 채널에는 AI 챗봇 '카카오 i 커넥트 톡'이 적용되고 있다.

카카오의 인공지능(AI) 기술 자회사 '카카오엔터프라이즈'는 지난해 9월 세종특별자치시청, 제주특별자치도청, 제주시청과 카카오 i 커넥트 톡 도입 계약을 체결했고, 14일 BNK캐피탈에도 업계 최고의 카카오 i 커넥트 톡 서비스를 도입하였다고 밝혔다. 외에도 특허청, 한국은행 등 공공기관과 GS건설, NH투자, 교보생명 등 민간기업을 고객사로 두고 다양한 서비스를 제공하고 있다.

■ 고객을 만나기 위한 B2B 서비스, '카카오 i 커넥트'

카카오 i 커넥트는 B2B 서비스지만, 기업이 카카오 i 커넥트를 선택하는 이유는 고객과 소통하기 위하여, 즉 B2C를 고려함이 크다.

기존 고객센터는 상담사가 근무하는 제한적인 시간 내에서만 운영할 수 있었기에 이용자의 애로사항이 많았다. 하지만 대다수 사람들이 사용하는 카카오톡을 이용한 카카오 i 커넥트 톡 서비스를 도입하게 되면 고객의 편리성이 상당히 커진다.

기업 입장에서도 별도로 시스템 개발과 앱 운영의 부담을 덜고 신속하고 효율적으로 운영할 수 있다는 장점이 있다. 또 9월부터는 유료로 운영되던 '챗봇' 서비스의 일반 상품을 무료로 전환하여 비즈니스 파트너들의 챗봇 활용을 적극 지원하는 방침으로 바꾸었다.

BNK캐피탈은 앱을 이용해 대출을 신청하고 약정이 일어난 뒤에는 앱을 사용하지 않게 되는 경우가 많아 고객들이 주요 혜택 정보를 얻거나 문의하는 데 어려움을 느끼는 경우가 많았다. 그러나 카카오 i 커넥트 톡을 기반으로 24시간 365일 언제든지 운영되는 챗봇을 구축한 후에는 고객 문의량이 크게 늘었다고 밝혔다.

금리인하요구권을 신청하려면 기존에는 상담원을 거치거나 앱 설치 후 신청하기 페이지를 찾는 등 복잡한 과정을 거쳐야 했으나, 챗봇을 이용해 터치 몇 번만으로 간편하게 신청할 수 있게 되면서 한 달 간 평균 금리인하요구권 신청 문의가 약 23배 증가한 것이다. 앱 설치가 필수가 아니게 되니 주 고객층인 30-50대에게 더욱 편해진 것은 덤이다.

카카오톡에 이미 도입된 결제 서비스, 메시지 전달 서비스까지도 연계한다면 단순히 고객센터 서비스뿐 아니라 충분히 기업의 마케팅 전략으로도 사용될 수 있을 것으로도 기대된다.

■ 카카오엔터프라이즈, 업계 최고의 인공지능(AI) 기술력

카카오 i 커넥트 톡의 챗봇은 카카오엔터프라이즈의 업계 최고 한국어 인식 및 자연어 처리 기술을 탑재하여 편리함 외에 '정확도'까지 잡았다.

실제 BNK캐피탈 챗봇은 이용자의 메시지에 오타, 띄어쓰기가 있어도 의도를 정확히 인식하여 답하는 정도인 99.8%의 정확도를 보였다. Advanced ML(Machine Learning) 기술을 적용하며 이전보다 한 단계 발전한 것이라 볼 수 있다. 이러한 기술력의 결과로 챗봇을 포함한 무인상담 비중이 절반 가까운 수준까지 올라가게 되었다.

카카오엔터프라이즈는 2022년 상반기 글로벌 탑티어 AI 학회 논문에 17건을 등재하고, 6월에는 미국 국립표준기술연구소(NIST)가 주관한 '얼굴인식 기술 대회(FRVT)'에서 1대1 검증 키오스크 부문 1위를 포함한 총 4개 부문에서 5위 안에 들었다. 여기엔 미국, 중국 등 전 세계 유명 AI 업체들이 참여했기에 카카오엔터프라이즈가 한국 AI의 기술력을 입증한 것이다.

이에 대해 백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “카카오엔터프라이즈는 AI 기술력을 더욱 고도화시켜 이를 AI 챗봇, 컨택센터, 더 나아가 스마트시티를 구성하는 실제 서비스로 연결시킴으로써 사용자에게 더 나은 삶을 선사할 수 있는 기술 제공에 집중할 계획”이라고 말하기도 했다.

카카오엔터프라이즈는 빅데이터 기반 이미지 및 음성 인식이 가능한 '카카오 i 엔진', 지능형 검색 및 추천 솔루션을 제공하는 '카카오 i 서치'를 기반으로 다양한 서비스에 수준 높은 AI 기술을 도입하고 있다.

카카오엔터프라이즈의 기술력의 발전은 인재를 발굴하고 육성하기 위해 인재풀 등록과 다양한 산학 연계 프로그램을 운영하는 것과, 포닥 과정, 인턴십, 학비 및 연구비 지원 등의 리서치 프로그램을 상시 운영하는 데 대한 결과로 보인다.

대기업 카카오의 AI에 대한 몰입과 투자가 한국이 AI 강국으로 인정받는 결과를 가져왔다. "우리는 꿈을 현실로 만드는 여정에 함께하는 동반자들이다. 우리는 사람들이 자신의 꿈을 실현하는 것을 도움으로써 더 나은 세상을 만드는데 기여한다"는 카카오엔터프라이즈의 성명이 실현되기를 바란다.