[시사프라임 / 김종숙 기자] LG전자 조주완 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 기반 상담시스템을 점검하며 “공감지능을 활용해 고객편의를 확대하고 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”을 강조했다. 

20일  LG전자에 따르면 조 CEO는 AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다”며 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 

AI가 접목된 통합상담 시스템 '스마일플러스'는 구매, 배송/설치, 멤버십, 상담, 서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 시스템이다. 

최근 AI 기반의 ‘STT/TA’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이에 AI고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다는 게 LG전자측 설명이다. 

또한 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.