[시사프라임 / 박시나 기자] 은행권의 지난해 금융민원이 소폭 증가한 가운데 5대 시중은행의 민원은 줄어든 것으로 나타났다. 특히 농협은행의 민원 건수가 크게 줄어든 게 눈에 띈다. 기저 효과라는 분석이 나온다. 반면 인터넷은행인 카카오뱅크 및 케이뱅크 민원은 늘었다.

19일 금융감독원에 따르면 지난해 금융민원은 8만7113건으로 전년(8만4499건) 대비 3.1%(2천614건) 증가했다. 이 가운데 은행권의 금융민원은 1만904건으로 전년대비 3.1%(329건) 증가했다.

유형별로 보면 여신(+435건, 34.2%)이 1위를 차지했으며, 보이스피싱(+357건, 17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순으로 나타났다.

금융민원이 소폭 증가한 가운데 5대(KB국민은행, 신한은행, 하나은행, 우리은행, NH농협은행) 시중은행의 민원은 전반적으로 감소한 것으로 나타났다.

고객 10만명 당 환산 민원건수 감소가 큰 은행은 NH농협은행이다. NH농협은행은 3.2건으로 전년(6.0건)대비 46.7%로 민원 감소폭이 제일 컸다.

지난해 총 민원 건수는 KB국민은행이 1366건으로 1위를 차지했다. 다만 전년(2074건)대비 34.1% 감소해 고객 관리에 신경을 쓴 모습이다. NH농협의 총 민원건수는 1081건에 달해 KB국민은행에 이어 뒤를 이었지만 전년(1976건) 보다 45.3% 감소하며 감소폭이 제일 컸다.

시중은행이 고객 민원 관리에 집중한 반면 인터넷은행들의 민원은 오히려 증가했다.

카카오뱅크의 지난해 총 민원은 380건으로 전년(327건) 대비 16.2% 증가했다. 케이뱅크 역시 민원이 증가했다. 총 209건으로 전년(198건)대비 5.6% 늘었다.

인터넷은행의 민원 증가는 ‘전자금융’, ‘홈페이지 오류’ 등 전산장애 문제로 먹통 사태 여파로 민원이 급증한 것이란 분석이다. 그렇지 않은 경우 민원은 줄었다.

A 은행 관계자는 <시사프라임>과 통화서 “민원 급증의 원인 중 하나였던 사모펀드 사태가 지난해 마무리되면서 민원 건수가 줄어든 영향이 있다”며 “기저효과로 볼 수도 있지만 고객 관리에 집중하는 신 경영문화를 도입하는 등 고객 리스크 관리에 집중하고 있다”고 말했다.