[시사프라임/이가현 기자] 하나은행에서 콜센터 상담사에게 메신저로 상품 설명만 보내고 제대로 된 교육은 진행되지 않고 있다는 주장이 제기됐다.

19일 중구에 위치한 하나은행 본점 앞에서 든든한콜센터지부는 하나은행 콜센터 상담사의 정규직 전환을 촉구하는 기자회견을 열고 정부 정책이 발표될 때마다 생기는 신규 상품들, 청년정책, 신생아 특례 대출, 대환대출 등 새로운 상품이 쏟아지고 있으나 하나은행은 메신저로 상품 설명만 보내고 제대로 된 교육은 진행되지 않고 있다고 지적했다.

노조는 제대로 된 교육이 진행되지 않은 상황에서 오상담이나 고객 보상에 대한 민원이 발생되면 그 책임은 또 상담사들의 몫이 된다며 아이비커리어는 상담사와 회사의 보상 비율을 상담사 전체에게 공지하기까지 했다고 호소했다.

콜센터 상담사 정규직 전환이 이뤄지지 않고 있는 가운데 노조가 정규직 전환도 촉구했다. 

노조에 따르면 ▲년 단위 계약으로 인한 일자리 불안 ▲원청에 잘보이기 위한 용역업체의 무리한 감시와 실적 압박 및 저임금 ▲제대로 된 교육의 부재 등을 들며 용역의 구조 자체를 바꿔야 한다고 주장했다.

노조는 용역업체는 실적에 혈안이 되어 있다며 콜을 수행할 때 요조체를 사용하면 감점, 호응어를 한 번이라도 사용하지 않아도 감점, 재채기 등으로 인한 2~3초의 묵음에도 감점으로 월급이 달라진다고 했다.

노조는 이 사항은 지난해 국정감사에서 이은주 의원이 고용노동부에 질의했던 사항으로 당시 이는 불법이니 특별근로감독관을 통해 감독하겠다고 했으나 아직까지 아무런 조치가 되고 있지 않다고 설명했다.

김현주 공공운수노조 든든한콜센터지부장은 “아이비커리어는 상담사들이 상담실수로 고객 보상이 발생될 경우 상담사에게 보상하라고 한다. 작년 23년 국감에서 고용노동부조차 불법임을 확인하고 근로감독관을 배치해 조사하겠다고 나선 내용이다. 회사에게 여러 차례 말을 했으나 전혀 귀담아 듣지 않았고 도대체 어떤 노무사, 변호사에게 자문을 구했길래 그걸 상담사 전체에게 공지하고 있다. 하나은행은 그것을 공지하는 동안 무엇을 했는가”라고 반문했다.

또 “이대로 계속해서 용역회사들의 경쟁 상대에 저희가 포함되어 있다면 콜센터 환경은 절대 변할 수 없다. 고용노동부는 1시간에 5분, 2시간에 15분의 휴게시간을 권장하고 있다. 그래서 다산콜센터는 1시간의 휴게시간을 보장받고 있고 그 외에 많은 공공기관의 고객센터들도 그러하다“며 ”하나은행은 어떤지 아는가. 상담사들이 일주일에 1시간의 휴게시간을 보장받고 있다. 용역회사들은 경쟁 때문에 어쩔 수 없다고 한다. 하나은행은 상담사들이 이렇게 일하고 있는지 한 번이라도 돌이켜본 적이 있는지“ 반문했다.

이어 “이번에는 교육을 해달라고 했더니 용역회사에서 전달하기로 하나은행에서 안 된다고 했다”며 “새로운 정책이 생길 때마다 생겨나는 상품들을 저희는 교육도 받지 못하고 상담하고 있다. 심지어 출시된 다음날 교육을 하기도 한다. 쪽지 한 장, 메모 한 장으로 고객들의 수많은 질문을 어떻게 받아들여야 하는지 하나은행이 대답해야 할 것이다. 용역회사에 콜이 너무 많아 교육할 수 없다고 정말 대답했는지 정확한 답변을 상담사들에게 내놓아야 할 것”이라고 했다.

김율현 민주노총 대전본부 지회장은 “하나은행은 하나은행을 위해 일하고 있는 콜센터 노동자들을 간접고용하면서 이중, 삼중 착취하고 있다. 용역회사를 통해 고용하다보니 어떠한 전문적인 능력도 없는 용역회사들은 콜센터 노동자들의 노동을 법적으로 보호하고 노동자들의 고용안전과 노동조건을 개선시킬 수 없는 무능력한 회사임이 확인되고 있다”며 “콜센터 노동자들이 외쳐보지만 원청인 하나은행은 자신들이 고용한 노동자가 아니라고 외면하고 있다”고 말했다.

또 “대한민국 노동법은 직접고용을 원칙으로 하고 있다”며 “왜 사용자로서의 자기책임을 다하고 있지 않나. 하나은행은 콜센터 노동자 고용에 대한 당사자가 되어야 한다. 용역회사의 부당한 노동행위와 탈법, 불법을 방조할 것이 아니라 콜센터 노동자 직접고용을 통해 원청 고용자로서의 자기책임을 다할 것을 요구한다”고 했다.

정용재 공공운수노조 부위원장은 “말도 안 되는 악순환의 구조를 끊어내야 한다”며 “상담노동자들이 간접고용 비정규직 신분의 최저임금 수준의 임금을 받고 인센티브 경쟁, 반복되는 원청・하청 갑질, 고객 갑질에 시달리게 되면 그 피해는 비정규직 상담노동자에게만 가는 것이 아니다. 하나은행을 이용하는 절대다수의 국민들의 피해와 직결된다. 고객들의 금융정보, 신용정보가 제대로 안전하게 집행되겠나. 매번 바뀌는 복잡해지는 금융정보에 대한 제대로 된 안내를 받을 수 있겠나. 이 피해 전적으로 국민에게 간다”고 했다

이어 “상담노동자들의 매번 반복되는 고용불안, 임금착취를 중단시키려면 마찬가지로 용역 구조, 비정규직 구조를 폐지해야 한다”며 “일을 시킨 사람이 책임지게 하는 노조법 개정안이 22대 국회에서 통과되도록 원청인 하나은행이 상담노동자들의 반복되는 고용불안, 저임금구조를 타파하는 책임을 질 수 있도록 더욱더 앞장서겠다”고 했다.

이와 관련 하나은행은 묵묵부답으로 일관했다. 전화 통화를 시도했지만 답변은 주지 않으며 무대응으로 일관하는 모습이다.